Master - Consulenti d'Impresa

E’ una PMI commerciale che si occupa di vendita installazione ed assistenza di prodotti per ufficio ed IT. Opera direttamente in Romagna e, attraverso una rete di rivenditori, su gran parte del territorio nazionale. Ove possibile, i servizi di assistenza postvendita vengono erogati in modalità di teleassistenza, direttamente dalla sede centale. I 5 addetti diretti all’assistenza tecnica, cui fanno capo anche i tecnici dei partner dislocati sul territorio, hanno una vasta esperienza nel supporto lato Client, ma hanno scarsa esperienza sul mondo Server e reti di computer. La direzione vuole cogliere il business del supporto tecnico e sistemistico di base nell’area Server e reti, ma è conscia di non avere le competenze tecniche necessarie.

Si è concordato di accompagnare i 5 tecnici della sede centrale, in un percorso di formazione personalizzata, volta a fornire le competenze di base per supportare le PMI nell’area Server e reti. La formazione dovrebbe essere attenta alle competenze individuali e portare tutti ad un livello adeguato, indipendentemente dalle esperienze di partenza. Si è anche concordato di affiancare i tecnici nei primi interventi e di offrire consulenza, via e-mail o telefono, agli stessi tecnici per almeno un anno dal termine del corso.

Attraverso i fondi interprofessionali, si è individuato un finanziamento che ha permesso di ottenere 50 ore di formazione d’aula e 18 ore di affiancamento sul campo, con erogazione diretta del 100% del costo da parte della regione Emilia Romagna. Altre 30 ore di affiancamento sono state finanziate direttamente dall’azienda Cliente, così come il contratto annuale di consulenza operativa remota da 40 ore. Nella sezione d’aula sono stati individuati i fabbisogni formativi individuali dei tecnici e si è “tarato” il corso in funzione di competenze ed obbiettivi. La formazione d’aula ha alternato momenti teorici ad esercizi pratici, realizzati su riproduzioni in laboratorio di reti reali. In alcuni casi, si è intervenuti direttamente, attraverso teleassistenza, su casi reali di Clienti finali. La fase di formazione d’aula si è conclusa in 6 settimane. Nel corso di circa 2 mesi successivi, si è proceduto alla fase di affiancamento operativo, in cui, ciascun tecnico, ha fruito di affiancamento per almeno 2 interventi sul campo. Al termine dell’affiancamento, i tecnici hanno iniziato ad operare in autonomia, ferma la possibilità di ottenere consulenza telefonica ed e-mail, come concordato con la direzione.

Già dai primi interventi in affiancamento, tutti i tecnici si sono dimostrati in grado di gestire le problematiche operative in autonomia, facendo tesoro di quanto appreso nella fase di formazione d’aula. Al termine dell’anno, sono state utilizzate meno del 30% delle 40 ore di consulenza operativa post corso previste, indice del fatto che i tecnici avevano raggiunto un elevato livello di autonomia operativa già al termine della formazione, utilizzando la consulenza solo per i casi più atipici. In accordo con il Cliente, le ore residue sono state utilizzate per attività di consulenza interna. Secondo quanto riportato dal Cliente, la formazione dei tecnici ha permesso un consistente aumento del fatturato nell’area Server ed apparati di rete. È stato possibile indirizzare anche molti Clienti finali che, evidentemente, non accettavano di acquistare un prodotto da chi non era in grado di offrire anche un’assistenza tecnica che andasse al di la della mera garanzia di legge sull’hardware.